Bu yılın, Ocak ve Temmuz ayları arasında, sektörlerin ve piyasanın önde gelen firmalarından 1.100 pazar stratejistine yönelik bir araştırma yapıldı. Araştırmada, müşteri geri dönüşleri için kullanılan geribildirim kanalları ve alınan geri bildirimlerin güncel iş kararları üzerindeki etkisi araştırıldı. Araştırmaya dâhil edilenlerin yüzde 38'i pazarlama departmanı, yüzde 35'i Ceo'lar, yüzde 21 operasyon sorumluları, yüzde 17'si müşteri hizmetleri yöneticileri, yüzde 8'i kalite kontrol departmanı, yüzde 24'ü ise diğer alanlar arasından seçildi.
Araştırmayı yanıtlayanların yüzde 67'si, tüketici geri bildirimlerini hâlihazırda, tüketicileri alışveriş sonrası davet ederek izlerken, yüzde 56'sı tüketici üyelikleri yoluyla, yüzde 41'i ise aralıklı üyelikler yoluyla, tüketici geribildirimlerini takip ediyorlar. Bununla birlikte, yüzde 35'i müşteri yorumlarını kelimesi kelimesine, alışveriş ya da çağrı hizmetlerinden takip ediyorlar. Araştırmaya yanıt verenlerin sadece yüzde 12'si geribildirimleri bloglardan ve sosyal ağlardan izliyor.
Araştırmada, şirketlerin güncel olarak, sosyal ağlardan gelen geribildirimi iş süreçlerine dahil etmesinin ne kadar muhtemel olduğunun sorulması üzerine,
- sadece yüzde 9'u bunun "çok olası"
- yüzde 18'i "olası" olduğunu belirtti.
Katılımcıların yaklaşık dörtte biri (yüzde 28), sosyal medyanın geri besleme almak için kullanımına "tarafsız" kalırken sosyal medyanın bu yönde kullanımının "olası" olmadığını düşünenlerin oranı yüzde 23 ve "neredeyse imkânsız" olduğunu düşünenlerin oranı yüzde 22 olarak saptandı. Araştırmaya katılanlar, kullandıkları anahtar geri besleme kanallarının
- yüzde 61'ini müşteri e-maillerinin oluşturduğunu belirtirken,
- yüzde 60 oranında İnternet araştırmaları,
- yüzde 55'nin ağızdan ağza iletişimin,
- yüzde 48'ini dergilerin,
- yüzde 33'ünü ticari göstergelerin ve
- 20'sini diğer kanalların oluşturduğunu açıklıyor.
Aynı araştırma sonuçlarına göre, araştırmayı yanıtlayanların yüzde 43'ü gelir sağlama açısından tüketicilerin geribildirim zincirlerinin "önemli" olduğunu söylerken, yüzde 25'i bunun "çok önemli" olduğunu varsayıyor ve yüzde 17'si bu soruda "nötr" kalıyor. Katılımcıların, yüzde 35'i halihazırda kullanılan geri beslemeyi izleme süreçlerinin yeterli olduğuna inanırken, yüzde 21'i bu süreçlerin bir noktada "etkisiz" kaldığını, yüzde 15'i ise bu süreçlerin "çağın gerisinde" kaldığına inanıyor. Katılımcıların dörtte biri (yüzde 28'i) firmalarının müşterilerin geribildirimlerini almaya yönelik çalışmalara ayırdığı kaynağı arttırmayı planlarken, yüzde 21'i bu yönde planlarının olmadığını yüzde 54'ü ise konu ile ilgili henüz bir karar vermediklerini açıkladılar.
Kaynak: medyaloji.net